岳陽物業保潔施工方案

　　實現專業化管理，快速提升服務品質

　　有需求就會有市場，市場經濟的優勢功能就是實現資源的優化配置，專業服務商將各專業服務作為主營業務，可實現人力資源、資金、設備、管理技術的有效整合，強化主營業務的控制，確保服務品質的快速提升。

　　筆者在1999年到深圳優秀的物業服務企業調研時就發現，服務外包管理模式已在當地廣泛應用。當時接受觀摩的企業就將小區保潔和垃圾清運服務實施服務外包，而受委托的專業服務商不僅承擔其企業的服務，還承擔著深圳部分住宅小區的保潔和垃圾清運服務，促使專業服務商必須通過科學的管理、精細的服務、高品質的信譽來滿足大量的市場需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，實施服務外包可快速提升服務品質，間接提升物業服務企業的品牌信譽。

　　實現規模經營，有效降低運營成本

　　市場機制的最終結果是優勝劣汰，市場競爭無疑會保留競爭能力較強的專業服務公司，同時也促成他們獲得較大的市場份額，從而形成了規模經營，具備了較強的成本優勢。物業服務企業自行管理的項目往往考慮地域、項目獨立性等因素配備管理服務人員，形成了以區域管理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業服務商則以專業服務為目的配備專業管理服務人員，往往是管理區域較大，專業性較強。

　　以保潔服務為例，一般物業服務企業在10—20萬平方米的自管項目就要配備保潔管理人員，而專業服務商可以整合相鄰區域的保潔服務項目，可在50—80萬平方米的區域內配備同樣的管理人員，而且在50—80萬平方米的保潔服務項目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、洗地機現代化機械設備提高勞動生產率，有效降低了人工成本。垃圾清運車可以承擔60萬平方米的垃圾清運，一套綠化養護設備可以承擔三、四個小區的綠化養護服務，而物業服務企業自管項目一般承擔20萬平方米，其綠化養護設備長期閑置現象普遍存在，專業服務商實施專業服務大大提高了設備利用率。同時，專業服務商材料采購方面的成本優勢明顯，可以集中各物業服務企業的零星采購為大宗材料采購，采購成本遠遠低于企業。

　　實現企業化經營，合理規避風險

　　首先，降低了物業服務企業用工風險，《勞動合同法》實施強化了對勞動者權益的保護，企業用工矛盾日益加大，在物業自管項目中，服務人員與物業服務企業建立勞動關系。而在服務外包項目中，服務人員與專業服務商建立勞動關系，出現勞動糾紛由專業服務商出面解決，物業服務企業將風險轉移到專業服務商。例如：大連市某集團開發的某小區建筑面積為34萬平方米，負責小區物業服務的物業管理處僅有11人，其中包括3名管理人員，4名接待員和收費員，4名維修人員。其保潔服務、公共秩序維護服務、綠化養護服務和大中修工程均通過實施服務外包解決，經濟效益很好。

　　其次，降低了經營風險，物業服務企業與專業服務商之間通過合同的方式明確管理服務內容，權利和義務、違約責任等，對于專業服務中的責任風險也進行明示。例如：消防維保服務合同中可以明確消防維保責任，對于因消防系統維保不達標導致的安全事故責任及損失由消防維保公司承擔。

　　第三，物業服務企業提高了風險防控能力。通過與專業服務商之間簽訂合同的方式約定服務標準和考核辦法，可以監控管理專業服務商的服務和履約能力。對于可能出現的風險和服務不達標的情況及時進行糾錯;對于較大的風險，可以按照合同約定解除服務合同。

　　服務外包不規范局面的現狀分析

　　服務外包是物業服務企業轉換經營機制，規避用工風險的有效途徑，而部分企業在實施服務外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務外包的實施條件，是無選擇性的服務外包。

　　外部條件不同

　　在成熟的市場經濟條件下，實施服務外包可提升服務品質、降低運行成本和規避風險,而部分企業實施的服務外包卻不具備實施的外部條件。一是由于當地區域內專業服務市場相應的法律法規和行業標準尚未出臺，對服務外包管理的具體要求未明確，專業服務市場主體運行不規范，存在管理職責不清、服務品質下降的風險;二是在部分企業面臨的市場競爭環境下，為了解決用工指標和工資渠道問題，對于部分項目只能采取非實質性外包的形式，因此導致管理成本增加，還存在潛在的用工風險，降低了企業參與市場競爭的優勢;三是存在轉包風險。部分物業服務企業拓展項目為單項服務，如果將此業務完全委托給第三方，存在轉包行為和違約風險。為了解決這類問題，只能采取非實質性外包的形式，在行使監督檢查職能的基礎上，強化對其管理人員的指導、監督培訓等，以保證甲方要求的服務品質。

　　操作方式不同

　　規范的服務外包模式無需考慮人員分流的問題，可在市場上選擇最優秀的專業服務商，對于同行業的競爭對手可選擇性的規避。而部分企業實施服務外包時在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務能力的專業服務商有一定困難。比如，某物業服務企業在管項目特點為辦公大廈、開放式場館，從物業管理行業內部比較，專業技術要求較高，項目委托方對管理服務標準、服務能力要求較高。其次，企業勞務用工分布在保潔、公共秩序維護、供電系統維修、樓宇控制運行及維修運行(換熱站、弱電監控、消防監控、水處理站、安防監控等)、食堂、司機、綜合管理人員等崗位，要與他們全部解除勞動關系，在對專業服務商的營業范圍、資質選擇上有很大困難。另外，在服務外包受托方企業的選擇上，不僅要考慮受托方的服務品質保證、日常管理服務標準達標問題，還要考慮同業競爭和核心管理技術的保密等問題。

　　思考與啟示

　　優秀企業的服務外包模式給了我們哪些啟示，如何借鑒先進經驗，積極創造條件，逐步規范服務外包運作模式，實現物業服務企業可持續健康發展，是擺在我們面前的重要課題。

　　優化企業內部人力資源配置

　　物業服務企業要加強對員工的重點培養和培訓。特別是對核心管理層及關鍵技術崗位的員工，進行科學的職業生涯設計，通過加強崗位培訓、輪崗鍛煉、競聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲備一批理念超前、懂經營、會管理、資源整合能力強的專業管理人才，使其成長為知識、技術高度密集、創效能力較強的企業，從根本上提升企業的生存和競爭能力。

　　進行專項委托管理并強化服務監控

　　物業服務企業可將不影響企業品牌的勞動密集型業務進行專項委托管理。既將富余的人力、物力、財力解放出來、轉移出去，又從繁雜的基礎性事務中解脫出來，保持了企業人員和機構的精干。例如，對公共秩序維護員的服裝, 要根據小區(大廈)檔次、環境格調、業主群體特征等進行配置;社區文化的開展，要根據業主群體不同層次不同需求選擇文化內容和活動形式;通過回訪、業主意見調查、效果評估、專業鑒定、成本核算等方法深入分析專業服務商的服務水平，用數據來反映業主的滿意程度等等，促成服務外包的規范、高效。

由湘潭物業保潔編輯。來源：湘潭保潔外包  http://www.phillycards.net/